Phygital : Qu’est-ce que c’est & quels sont ses avantages ?

Mise à jour du 25 août 2026. Depuis la première publication de cet article, le phygital s’est déplacé d’un sujet “retail expérientiel” vers un chantier plus opérationnel : stock temps réel, parcours omnicanal, paiement fluide, personnalisation et service client unifié. Le principe reste le même : combiner le meilleur du point de vente physique et du digital pour réduire les frictions.

Ce qui a changé depuis 2023

En 2023, le phygital était souvent présenté comme une fusion entre marketing physique et digital. En 2026, le sujet est plus exigeant : les clients attendent la même information, le même niveau de service et la même personnalisation quel que soit le canal utilisé.

Avant	En 2026	Conséquence pour les marques
Borne interactive ou écran en magasin	Parcours connecté entre site, app, CRM, stock et vendeur	Le projet doit impliquer marketing, retail, e-commerce et IT.
Expérience surtout pensée pour le retail	Usage pertinent aussi pour banque, santé, immobilier, automobile, culture et services B2B	Le point physique devient un lieu de conseil, de réassurance ou de démonstration.
Digitalisation visible du magasin	Digitalisation souvent invisible : inventaire temps réel, clienteling, paiement, retours	Les gains viennent autant de l’efficacité opérationnelle que de l’effet “waouh”.
Mesure limitée au trafic magasin	Mesure omnicanale : recherche en ligne, visite, panier, achat, retour, réachat	Il faut définir un modèle d’attribution avant de déployer.
Projet marketing isolé	Projet de commerce unifié	Les outils doivent partager les mêmes données produit, client et commande.

Chiffres clés à retenir

• 84% des consommateurs observés par Circana sont des acheteurs omnicanaux sur les 52 semaines terminées le 1er janvier 2026.
• 80% des achats se font encore en magasin selon Deloitte, ce qui explique pourquoi le phygital ne remplace pas le point de vente : il le rend plus utile.
• 47% des shoppers interrogés par Deloitte estiment que les écrans digitaux améliorent leur expérience en magasin alimentaire.
• 1/3 des dirigeants retail interrogés par Deloitte prévoyaient en 2025 d’investir fortement dans les capacités omnicanales : stock temps réel, vue client unique et options de fulfillment.

Mini-simulateur : prioriser un projet phygital

Utilisez ce calculateur indicatif pour comparer deux leviers simples : la réduction des abandons liés au stock et le gain sur les commandes click-and-collect. Les résultats servent à prioriser un test, pas à remplacer un business case complet.

Visites mensuelles en magasin

Taux d’achat actuel en magasin (%)

Panier moyen (€)

Gain attendu grâce au phygital (%)

Revenu mensuel additionnel estimé :

46800 €

Graphique rapide : où le phygital crée de la valeur

• Clients omnicanaux observés par Circana en 2026 : 84% 84%
• Achats encore réalisés en magasin selon Deloitte : 80% 80%
• Shoppers estimant que les écrans digitaux améliorent l’expérience en magasin alimentaire : 47% 47%
• Dirigeants retail prévoyant de forts investissements omnicanaux en 2025 : 33% environ 1 sur 3

Quels leviers phygitaux activer en priorité ?

Levier	Fonction clé	Impact indicatif	Point de vigilance
Stock temps réel	Afficher la disponibilité par magasin avant déplacement	5/5	La donnée doit être fiable, sinon l’expérience se retourne contre la marque.
Click-and-collect	Réserver ou payer en ligne, récupérer en point de vente	5/5	Le retrait doit être plus rapide qu’un achat classique.
Clienteling vendeur	Donner au conseiller l’historique, les préférences et les paniers abandonnés	4/5	Le consentement et la confidentialité doivent être traités clairement.
Écrans et QR codes utiles	Comparer, configurer, vérifier une taille, accéder à un avis ou une fiche produit	3/5	Un écran sans donnée utile ajoute de la friction.
Paiement mobile ou caisse autonome	Réduire l’attente et fluidifier les achats rapides	4/5	Prévoir une assistance humaine pour éviter l’abandon.

“Le plus gros gain n’est pas venu de nos écrans en boutique, mais du stock fiable sur le site. Les clients arrivaient avec une intention claire, et les vendeurs perdaient moins de temps à vérifier la disponibilité.”

Responsable marketing retail, enseigne mode, retour terrain recueilli lors d’un brief Sortlist

Acteurs et outils à surveiller

Les nouveaux projets phygitaux se rapprochent du commerce unifié : une seule couche de données relie le front-office visible par le client et le back-office qui gère stock, commandes, retours et fidélité. Les familles d’outils à comparer sont donc les OMS, CDP, solutions de digital signage, plateformes de clienteling, moteurs de recherche produit, solutions RFID et outils d’analyse du parcours en magasin.

Pour cadrer un projet, commencez par un audit du parcours client avec une agence de marketing digital, puis reliez-le à vos enjeux de commerce en ligne, de customer experience et de branding. Si le projet implique un point de vente, un brief clair envoyé via Sortlist permet de comparer des partenaires capables de travailler à la fois la stratégie, l’intégration et la mesure.

Vidéo utile pour comprendre l’expérience omnicanale

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre phygital et omnicanal ?

Le phygital décrit la fusion entre expérience physique et expérience digitale. L’omnicanal est plus large : il organise la cohérence entre tous les canaux, y compris site web, application, magasin, service client, réseaux sociaux, livraison et retours.

Le phygital concerne-t-il seulement les magasins ?

Non. Le retail reste le terrain le plus visible, mais le phygital s’applique aussi aux banques, concessions automobiles, salons professionnels, musées, cabinets de santé, agences immobilières et services B2B avec rendez-vous physique.

Quel premier projet phygital lancer avec un budget limité ?

Le meilleur premier test est souvent la disponibilité produit en ligne par point de vente, ou un parcours click-and-collect mesuré précisément. Ces projets touchent directement la conversion et évitent l’écueil d’une technologie spectaculaire mais peu utilisée.

Quels KPI suivre ?

Suivez le taux de conversion par canal, les visites web avant visite magasin, le taux de retrait des commandes, le délai moyen de retrait, les ruptures visibles en ligne, les retours, le panier moyen et le taux de réachat. Le KPI le plus important dépend du problème traité : attente, stock, conseil, fidélité ou acquisition.

Le phygital pose-t-il des risques de confidentialité ?

Oui, surtout lorsque les données web, CRM et magasin sont reliées. Les parcours doivent expliquer clairement les usages de données, limiter la collecte aux besoins réels et respecter les règles de consentement applicables.

Sources utilisées

• Sortlist, “Phygital : Qu’est-ce que c’est & quels sont ses avantages ?”, 30 mai 2023.
• Adimeo, “Qu’est-ce que le phygital ?”, 6 juin 2024.
• AKAIRO, “Le phygital : qu’est-ce que c’est ?”, 18 juin 2025.
• Circana, “Channel Migration Trends”, 23 mars 2026.
• Deloitte, “2025 Retail Industry Outlook”, 20 janvier 2025.
• Deloitte Digital, “How unified commerce is transforming retail”, 4 septembre 2025.

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Nous avons tous l’habitude d’acheter des produits soit dans un magasin traditionnel, soit sur des sites E-Commerce. Mais avec la pandémie de COVID-19, des changements inévitables ont eu lieu dans la façon dont nous faisons nos achats et le phygital a explosé.

C’est ce qui explique la forte augmentation des achats en ligne.

Cependant, les clients ont toujours envie d’une expérience d’achat en personne, et il est probable que nous assisterons à une augmentation de ce type d’achat à la fin de la pandémie.

Il est donc devenu crucial d’élaborer des plans marketing qui intègrent les aspects physiques et digitaux qui comptent pour les clients. On parle alors de phygital.

Le phygital consiste à utiliser la technologie pour connecter le monde numérique au monde physique. Et ce, afin d’offrir à l’utilisateur une expérience interactive unique. Le phygital décrit le concept de fusion des expériences physiques et numériques pour créer une expérience d’achat cohérente entre les deux.

L’utilisation du marketing phygital jouera un rôle central dans l’amélioration du parcours client. Nous sommes là pour vous aider à élaborer la stratégie parfaite pour votre entreprise.

Qu’est-ce qu’une stratégie phygitale ?

Le marketing phygital vous aidera à connecter les expériences digitales de vos clients avec des expériences physiques hors ligne. L’objectif du phygital étant de rendre la transition entre les deux transparente.

Les meilleurs aspects du marketing phygital sont de permettre aux clients de s’engager avec votre marque, de tirer parti des technologies avancées comme l’intelligence artificielle et la réalité augmentée pour optimiser les coûts de diffusion, tout en maintenant une connexion humaine.

Le besoin d’expériences numériques est évident. Avec le grand nombre de clients qui font leurs achats en ligne, les entreprises doivent vendre leurs produits sur Internet. De plus, la croissance du marketing numérique n’a pas eu d’impact sur notre volonté de faire des achats en personne dans des magasins physiques.

Même si les gens obtiennent des produits et des services en ligne depuis le confort de leur foyer, ils préfèrent encore interagir physiquement avec les marques. C’est la raison pour laquelle les livres à couverture rigide se vendent toujours, même si les livres électroniques sont plus accessibles que jamais.

Les magasins de détail traditionnels attirent plus d’acheteurs que par le passé, malgré l’essor du commerce électronique.

Pour cette raison, il est vital de mettre en place des stratégies de marketing phygital pour maximiser votre rentabilité.

Une stratégie de marketing phygital vise à offrir aux clients une expérience transparente en combinant le meilleur du marketing physique et numérique.

Développer une stratégie de marketing phygital

Pour qu’une campagne de marketing physique et numérique fonctionne, vous devez savoir comment en créer une.

La première règle est de se concentrer sur les sens et les émotions.

Vous devez offrir à vos clients une expérience sensorielle complète. On parle de marketing sensoriel. La mise en place d’un dispositif permettant aux clients d’entendre et de voir les textes en ligne en est un bon exemple.

Dans le monde physique, vous pouvez leur offrir la possibilité de goûter, de sentir et de toucher. Élaborez des campagnes qui exploitent les connexions humaines.

Dans toute campagne de marketing, il est fondamental de comprendre l’audience. Faites donc des recherches approfondies sur le vôtre. Sachez comment attirer les acheteurs à la fois numériquement et physiquement.

Il est parfois difficile d’élaborer une stratégie numérique à partir de rien, c’est pourquoi certaines agences proposent leurs services dans le monde entier pour les mettre en ligne.

Nous pouvons vous conseiller les meilleures agences marketing.

Voyons maintenant quelques exemples concrets de marketing phygital.

Les médias sociaux

Facebook, Instagram et d’autres réseaux sociaux ont facilité la création d’une vitrine numérique. Les magasins peuvent y vendre leurs produits facilement.

Pop up stores

Les entreprises en ligne peuvent débarquer dans le monde physique en créant un pop-up store. Utilisez les données dont vous disposer pour identifier où se trouvent vos clients. Cela vous permettra de savoir où un pop-up store serait le plus bénéfique pour votre marque.

Nous parlons plus en profondeur de l’utilisation des data dans un article dédié aux entreprises data driven.

Click & Collect

Enfin, il existe le système « click and collect ». En d’autres termes, l’achat en ligne et le retrait en magasin.

Phygital & Expérience Utilisateur

L’utilisation de phygital pour connecter les mondes en ligne et hors ligne vous permettra de créer une meilleure expérience client. Nous vivons dans le monde numérique, et ce n’est plus un rêve d’acheter toutes sortes de produits sur le web.

C’est pourquoi nous accordons une telle importance à l’expérience client numérique. Plus de la moitié de la population fait des achats en ligne.

La clé réside donc dans le rapprochement des ventes en ligne et physiques. La pandémie de COVID-19 a accéléré les changements dans les habitudes de consommation. Les achats en ligne ont explosé.

Par ailleurs, beaucoup d’entre nous regrettent l’interaction avec les vendeurs et les services personnalisés dont nous bénéficions en allant au magasin. Face à cette dualité, il existe un nouveau concept, le phygital, qui tente de réunir le meilleur du commerce électronique et de la vente au détail.

Il existe plusieurs types de stratégies de marketing, comme le marketing omnicanal ou multicanal :

• Marketing multicanal – Les clients peuvent acheter via de nombreux canaux (deux ou plus), et chaque canal existe comme une opportunité d’achat distincte.
• Marketing omnicanal – Crée une expérience client unique sur tous les canaux. L’intégration de tous les canaux permet d’offrir une expérience client irréprochable et connectée.

Nous donnons plus de détail dans notre article dédié au sujet omnicanal vs multicanal.

La vente au détail phygitale va un peu plus loin que le marketing omnicanal, car elle vise à relier entièrement les expériences en ligne et hors ligne. Le tout, pour une expérience client et un processus d’achat cohérents.

Exemples concrets de phygital

Les magasins ne sont pas les seuls à se mettre au phygital. Les marques de commerce électronique ouvrent également des pop-up stores pour donner une dimension physique à leur marque numérique.

L’avantage pour les clients et les magasins est que les acheteurs peuvent toucher et sentir physiquement le produit. Ils peuvent discuter avec les membres du personnel, qui les conseillent sur la façon de tirer le meilleur parti du produit.

Voyons quelques exemples.

Les magasins Amazon Go

Le meilleur exemple de commerce phygital est celui des magasins Amazon Go. Le physique et le numérique s’y complètent. Tout cela est réalisé à l’aide d’une technologie de pointe.

La composante physique est éliminée dans une large mesure et accélère les processus intermédiaires. En ce qui concerne l’expérience des clients en magasins Amazon Go, 54% d’entre eux l’ont trouvée excellente, tandis que 35% l’ont qualifiée de bonne.

Cela donne un résultat de 89% d’expérience positive pour du phygital !

Phygital, banques et paiements numériques

Les banques ne savent plus quoi faire de leurs agences. De plus en plus de clients préfèrent effectuer leurs opérations bancaires en ligne.

Bien que de nombreuses personnes soient satisfaites du transfert de leurs transactions bancaires quotidiennes en ligne, seuls quelques individus voient l’intérêt d’avoir des conversations avec le représentant de la banque et recherchent une expérience en personne.

Les banques ont donc réinventé leurs agences comme des centres d’information et d’éducation communautaires.

Les clients peuvent y interagir avec des spécialistes par vidéoconférence, réserver des espaces de réunion et même proposer des espaces de travail collaboratif et des cafés.

Phygital chez Timberland : les Touchwalls

Pour compléter l’expérience en magasin avec sa sélection en ligne, Timberland a introduit des murs tactiles dans ses magasins de Manhattan. Les écrans présentent aux clients leur inventaire en ligne. Les clients peuvent toucher les produits pour en savoir plus et établir des listes d’achats personnalisées.

De son côté, Timberland a récolté les données issues de :

• L’interaction entre les murs tactiles des magasins,
• La cabine d’essayage,
• Les tablettes NFC,
• Et les visites en magasin.

Tout cela afin de les analyser pour améliorer les expériences de remarketing et la vente au détail. Ainsi, le phygital les aide à devenir plus pertinents dans tous les aspects de l’expérience des clients.

Portails et sites web clients

Les soins de santé et les compagnies d’assurance sont les deux secteurs les plus importants en matière de création de portails web. Ils sont tous deux censés être faciles à naviguer pour les clients qui veulent faire des choses en libre-service. On pense à demander une ordonnance ou payer des factures.

Cependant, tous les sites web ne répondent pas à cette norme. Certains sont très difficiles à parcourir, même leurs pages de FAQ. Les clients finissent par appeler le service clientèle pour obtenir ce dont ils ont besoin. Mais il ne doit pas forcément en être ainsi.

Les sites web devraient être optimisés pour le mobile. Tout le monde a accès à un téléphone portable, qui est souvent leur principale source d’information au quotidien.

Plus de la moitié de la population envisage de changer d’assureur pour bénéficier de meilleures fonctionnalités numériques.

De même, pour les patients qui n’ont pas besoin d’être vus en personne, les portails de sites web offrent un moyen phygital d’avoir une conversation avec leur médecin tout en tirant parti de la technologie pour mieux s’adapter à leur mode de vie.

L’utilisation de dispositifs portables pour recueillir des statistiques de santé en est un bon exemple.

L’avenir du Phygital

À l’avenir, le phygital deviendra la norme.

Le phygital consiste à améliorer la relation entre un consommateur et une entreprise en faisant en sorte que chaque interaction soit centrée sur le client.

Dans plusieurs années, dans le monde post-Covid, la frontière entre les expériences numériques et physiques sera si floue que les clients ne feront même plus la différence.

Il y a beaucoup de choses à explorer, et les technologies comme l’IA et la réalité augmentée/virtuelle aideront à créer un nouveau genre de services et de produits conçus pour former une expérience phygitale.

Si vous avez besoin d’aide pour démarrer votre expérience Phygital, nous pouvons vous présenter les meilleures agences marketing.