L’importance des parcours utilisateurs dans l’amélioration de l’UX

Depuis la mise à jour de janvier 2025, le parcours utilisateur est devenu plus opérationnel : il sert à prioriser les risques UX, les exigences d’accessibilité et les tests avant développement. La cartographie reste utile, mais elle doit maintenant être reliée à des données comportementales, des retours utilisateurs et des itérations courtes.

Ce qui a changé depuis 2025

Premier changement : la cartographie du parcours est davantage attendue comme un outil de décision. Les sources UX récentes rappellent que le parcours sert à repérer les opportunités, les risques et les points de friction, puis à relancer des itérations si les résultats restent insatisfaisants La Grande Ourse, 28 mars 2025 Arquen, 14 mai 2025.

Deuxième changement : l’accessibilité pèse directement sur l’UX. La Commission européenne indique que l’European Accessibility Act est entré en application le 28 juin 2025 pour des services comme l’e-commerce, la banque, les ebooks et certains services de transport Commission européenne, 27 juin 2025.

Troisième changement : l’observation comportementale est devenue plus courante dans les arbitrages UX. Baymard mesure un taux moyen documenté d’abandon de panier de 70,22 % dans sa compilation 2026, ce qui rend les étapes de checkout et de formulaire prioritaires pour les parcours e-commerce Baymard, 2026.

Parcours utilisateur, user flow, UX map : que choisir ?

Outil UX	Objectif principal	Quand l’utiliser	Livrable attendu	Risque si mal utilisé
Parcours utilisateur	Comprendre l’expérience de bout en bout	Avant une refonte, un lancement ou une baisse de conversion	Étapes, émotions, points de contact, irritants, opportunités	Carte trop générale, non reliée aux données réelles
User flow	Décrire les actions dans une interface	Avant de concevoir un formulaire, un tunnel ou une navigation	Suite d’écrans, décisions, erreurs possibles	Vision trop micro, sans contexte client
UX map	Aligner les équipes sur les irritants	En atelier produit, marketing ou service client	Carte visuelle partagée et priorisée	Atelier séduisant mais sans plan d’action
Service blueprint	Relier frontstage et backstage	Quand le problème vient aussi des opérations internes	Interactions client, processus internes, responsabilités	Confondre expérience visible et organisation interne
Test utilisateur	Valider le parcours observé	Après prototype ou avant mise en production	Observations, blocages, recommandations priorisées	Tester trop tard, quand les changements coûtent cher

Outils utiles pour cartographier et améliorer un parcours

Logiciel	Fonctions clés	Note communauté	Meilleur usage	Limite fréquente
Miro	Canvas collaboratif, templates, diagrammes, cartographie client	4,6/5 sur G2, 12 814 avis consultés en 2026	Ateliers de parcours et alignement multi-équipes	Les grands tableaux peuvent devenir lourds à naviguer
Maze	Tests de prototypes, recrutement de participants, rapports automatisés, card sorting	4,5/5 sur G2, 111 avis consultés en 2026	Valider un parcours avant développement	Moins flexible sur certains cas de test mobile
Hotjar	Heatmaps, enregistrements de session, feedback, sondages	4,3/5 sur G2, 340 avis consultés en 2026	Repérer les blocages réels sur site existant	Analyse longue si le volume de sessions est élevé

Chiffres clés à retenir

• 28 juin 2025 : date d’entrée en application de l’European Accessibility Act pour plusieurs produits et services numériques dans l’Union européenne.
• Environ 100 millions : nombre de personnes vivant avec un handicap dans l’Union européenne cité par la Commission européenne en 2025.
• 70,22 % : taux moyen documenté d’abandon de panier compilé par Baymard dans sa page de statistiques 2026.
• 64 % desktop, 63 % mobile, 46 % app : part des checkouts classés “mediocre” ou pire dans le benchmark checkout UX 2025 de Baymard.

Abandon panier moyen documenté
70,22 % 70,22 %

Checkouts desktop médiocres ou pire
64 % 64 %

Checkouts mobile médiocres ou pire
63 % 63 %

Checkouts app médiocres ou pire
46 % 46 %

Avis de la communauté

Sur Miro, les avis G2 valorisent surtout la collaboration en temps réel et les templates : un utilisateur décrit plusieurs flowcharts créés pour une refonte de site, partagés ensuite à son équipe et à son client. La limite qui revient le plus souvent concerne les tableaux volumineux, qui peuvent ralentir ou devenir difficiles à ranger.

Synthèse d’avis G2 sur Miro, consultation 2026

Sur Hotjar, les retours mentionnent fréquemment les heatmaps et les enregistrements de session pour voir où les visiteurs cliquent, scrollent ou abandonnent. Les critiques portent surtout sur le filtrage, le temps d’analyse et les limites des plans gratuits.

Synthèse d’avis G2 sur Hotjar, consultation 2026

Mini-outil : prioriser les irritants d’un parcours

Utilisez ce score pour classer les problèmes détectés dans un parcours : plus le score est haut, plus l’irritant mérite d’être traité rapidement. La logique combine volume d’utilisateurs touchés, gravité, impact business et effort de correction.

Pour aller plus loin, reliez ce diagnostic à vos pages sur l’UI design, l’UX writing, le taux de conversion e-commerce et vos parcours déjà cartographiés. Si vous devez choisir une agence UX, CRO ou analytics, déposez votre brief sur Sortlist.

Questions fréquentes

Quelle différence entre parcours utilisateur et parcours client ?

Le parcours utilisateur se concentre sur l’usage d’un produit, d’un service ou d’une interface. Le parcours client couvre souvent une vision plus large : découverte, comparaison, achat, support, fidélisation et recommandation.

Quand faut-il refaire une carte de parcours utilisateur ?

Refaites-la après une refonte, une baisse de conversion, un changement d’offre, une nouvelle cible ou un signal terrain récurrent. Si la carte n’a pas été confrontée à des données réelles depuis six mois, elle doit au minimum être révisée.

Combien d’utilisateurs faut-il interroger ?

Pour une première exploration qualitative, quelques entretiens bien ciblés peuvent révéler des motifs récurrents. Pour prioriser une décision à fort enjeu, combinez ensuite ces retours avec analytics, tests de tâches et données de conversion.

Un outil comme Hotjar remplace-t-il la recherche UX ?

Non. Hotjar montre des comportements observables, mais n’explique pas toujours les motivations. Il complète les entretiens, tests utilisateurs, enquêtes et ateliers de cartographie.

Le parcours utilisateur est-il utile hors e-commerce ?

Oui. Il s’applique aux logiciels SaaS, applications mobiles, services publics, onboarding B2B, formulaires de contact, portails clients et expériences omnicanales.

Sources utilisées : Sortlist, 27 janvier 2025 ; La Grande Ourse, 28 mars 2025 ; Arquen, 14 mai 2025 ; Commission européenne, 27 juin 2025 ; Baymard, statistiques 2026 ; Baymard, Checkout UX 2025 ; G2 Miro ; G2 Maze ; G2 Hotjar.

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On dit que le client est roi. Et pour cause, il détermine clairement l’évolution de votre entreprise : soit il dépense son argent pour votre marque, soit il se tourne vers l’un de vos concurrents.

Aujourd’hui de plus en plus exigeant, le client demande à ce que l’on réponde à ses attentes. Pour assurer son service et garantir une meilleure expérience utilisateur, un bon nombre de stratégies marketing est alors mis en place.

Qu’est-ce qu’un parcours utilisateur ?

Un parcours utilisateur est une notion qui désigne le parcours suivi par un client tout au long de ses interactions avec une entreprise, c’est-à-dire de la découverte du besoin jusqu’à l’acte d’achat.

C’est un parcours comportant différentes étapes et qui permet de cartographier l’expérience globale de l’individu, indépendamment d’un produit ou d’un service (physique ou numérique). L’objectif du parcours utilisateur consiste à mieux comprendre les processus de décision d’achat du consommateur en vue de créer ou d’améliorer l’UX.

En outre, il constitue un excellent moyen d’établir une vision commune sur les besoins des clients. De fait, tous les acteurs concernés dans la conception des produits ou des services sont impliqués dans la cartographie du chemin emprunté par chaque utilisateur.

En conséquence, toute l’équipe se trouve alignée pour apporter les solutions aux différents problèmes en restant centrée sur l’utilisateur. De son côté, ce dernier pourra s’intégrer facilement dans les processus de la structure, voire modifier son fonctionnement.

Quoi qu’il en soit, en définissant votre parcours utilisateur, vous parviendrez à renforcer la relation avec vos clients ainsi que votre capacité d’innovation.

Pourquoi améliorer les parcours utilisateurs ?

La carte d’expérience ou experience map est une représentation visuelle de l’UX. Lorsque vous avez à disposition cet élément, vous pouvez décrire simplement les étapes franchies par les clients dans leur relation avec votre marque.

En d’autres termes, les différentes phases qui surviennent avant, pendant et après l’acte d’achat.

L’amélioration des parcours utilisateurs relève de ce fait d’une grande importance. Qui plus est, les utilisateurs, y compris les internautes, souhaitent vivre une UX agréable et mémorable.

Le site internet de votre entreprise doit donc présenter un contenu à forte valeur ajoutée, une interface intuitive ou encore une bonne navigation.

Toutefois, il faut savoir que cette amélioration ne sert pas uniquement les intérêts des visiteurs, mais aussi ceux de votre organisation. À cet effet, elle répond à un double objectif :

1. Fluidifier l’expérience client,
2. Augmenter les performances de l’entreprise.

Pour l’amélioration de l’expérience client

Ici, la priorité est d’éliminer les points de frictions et les points de douleur ou « pain points ». Ce sont les éléments qui viennent perturber la fluidité du parcours client. Pour ce faire, vous pouvez mettre en œuvre plusieurs actions, telles que :

• La simplification du processus de commande,
• La réorganisation du site e-commerce,
• La diminution des délais de livraison,
• Le développement de la réactivité du service client.

Pour que le consommateur soit assidûment engagé envers votre marque, vous devez veiller à ce que l’interaction puisse le permettre.

Concrètement, il faudra identifier ses besoins afin de lui proposer un parcours sur-mesure, simple et clair, à la hauteur de ses attentes. De cette façon, vous créez une relation de confiance entre le client et votre produit ou service.

Pour l’optimisation des performances de l’entreprise

Un parcours utilisateur fluide et une UX de meilleure qualité débouchent incontestablement sur une augmentation des taux de conversion et de satisfaction client.

Dès lors qu’un consommateur est satisfait, vous n’aurez aucun mal à le fidéliser. Comme quoi, vous réduisez de manière significative le coût lié à la fidélisation.

Par ailleurs, votre entreprise pourra générer plus de chiffres d’affaires étant donné que celui-ci ne dépend plus seulement des forces de vente. En effet, la relation client, le marketing et les fonctions support vont également jouer un rôle dans les étapes du parcours utilisateur.

Vous l’aurez compris, il s’avère nécessaire d’améliorer le parcours utilisateur pour voir les performances de votre entreprise monter en flèche et obtenir d’excellents résultats commerciaux.

Quels sont les étapes et les canaux des parcours utilisateurs ?

Il existe un certain nombre d’actions à adopter à chaque étape des parcours utilisateurs.

Néanmoins, il n’y a pas de modèle cartographique prêt à être utilisé. Cela signifie que les différentes étapes ne sont pas listées exhaustivement.

Le fait est que le parcours client diffère d’une personne à l’autre et en fonction de la stratégie de l’entreprise. Il vous appartient alors de déterminer le niveau de granularité et d’apporter des informations précises sur chaque individu.

Pour concevoir les parcours utilisateurs, vous pouvez donc par exemple indiquer chronologiquement les étapes sur une ligne horizontale. Sur la ligne verticale, vous aurez :

• Les actions de l’utilisateur,
• Les opportunités offertes,
• Les hypothèses envisageables.

La ligne horizontale

Comme évoqué ci-dessus, vous y mentionnez les étapes suivies par le client de manière chronologique. Cette période doit comprendre celles qui se déroulent avant et après l’interaction principale.

À titre d’exemple, avant de commander un vêtement sur votre site web, le prospect s’est probablement rendu dans plusieurs boutiques ou sur des sites concurrents. Il notera chacune de ses visites.

Bien que vous deviez vous focaliser sur le parcours de la commande de l’article, n’oubliez pas de prendre en compte le cheminement qu’il a suivi pour y parvenir. Une fois qu’il interagit avec les canaux de votre entreprise, il devient un client. Ces canaux sont offline et/ou online.

Dans les détails, cet individu peut consulter à maintes reprises votre site web (online) jusqu’à passer un appel pour se faire livrer un article qui lui plaît particulièrement. Ce dernier peut aussi se rendre dans votre magasin physique (offline) pour acheter directement le vêtement, jusqu’à déposer un commentaire en ligne ou envoyer un mail au service client.

Dans ce cas de figure, il n’y a que quelques étapes à passer. Cependant, si des obstacles apparaissent dès les premières phases, votre entreprise risque de perdre le client potentiel.

La ligne verticale

Dans la présentation verticale, il convient de réaliser :

• Une description des actions du visiteur,
• L’émotion qu’il ressent et,
• Les canaux utilisés.

Ainsi, vous aurez la possibilité d’appréhender son évolution et ses interactions avec votre structure. Il en va de même pour l’expérience réellement vécue.

À cela s’ajoutent les opportunités qui se présentent à lui, les lacunes et les hypothèses pouvant en résulter. De quoi vous permettre de fixer les priorités et les stratégies à appliquer pour satisfaire le besoin du client.

Bon à savoir

Les canaux de distribution constituent les points où l’interaction a lieu. En règle générale, on distingue :

• Le multicanal : emploi d’un ensemble de canaux interactifs et indépendants (vente en boutique et en ligne).
• Le cross-canal : utilisation de plusieurs canaux intégrant les parcours utilisateurs de sorte qu’ils soient complémentaires.
• L’omnicanal : exploitation d’un certain nombre de canaux de distribution d’une marque simultanément.

Comment créer un parcours utilisateur ?

La conception d’un parcours utilisateur réussi passe nécessairement par différentes étapes que voici.

#1. Choisir un objectif précis

La première étape consiste toujours à définir l’objectif à atteindre. Certes, l’expérience utilisateur se situe au cœur des préoccupations du parcours utilisateur. Mais il peut également servir des objectifs spécifiques à votre entreprise.

En tout cas, cela va dépendre du public cible et du support du parcours (physique ou numérique). À noter que l’étendue du parcours varie en fonction des cartographies clients.

#2. Créer un persona

Le persona utilisateur est l’acteur principal qui vit l’intégralité du parcours. Il prend la forme d’un avatar réel ou fictif élaboré à partir d’informations obtenues sur le public cible. Pour ce faire, vous pouvez questionner vos clients, mener des enquêtes contextuelles et analyser les résultats issus de ces enquêtes.

Vous aurez à disposition entre autres la problématique du personnage, ses options possibles et son processus d’achat.

D’un autre côté, il faut garder à l’esprit qu’un même parcours peut comporter plus d’un persona. Ceci dit, évitez de créer plus de 3 personæ. Il est recommandé de commencer par un seul persona, puis, au fur et à mesure, d’augmenter la granularité. Vous verrez alors l’existence de multiples points communs.

#3. Établir une carte d’empathie

Il paraît essentiel de connaître ce que ressent le client dès lors qu’il interagit avec le produit ou le service. Pour déterminer cet état d’esprit et comprendre l’utilisateur sur le plan émotionnel, il faut élaborer une carte d’empathie ou empathy map.

L’ajout de cet outil aux parcours utilisateurs va permettre de voir l’expérience utilisateur dans tous ses états. Le fait est que ce sont les émotions qui dictent le plus souvent les décisions.

Dans le cadre de la réalisation d’une carte d’empathie, vous devez porter une attention particulière sur :

• La personne,
• Ses besoins,
• Son environnement,
• Ses dires,
• Ses actions,
• Ce qu’elle entend.

#4. Esquisser le parcours utilisateurs

Pour concevoir un parcours utilisateur pertinent, pensez à cartographier le parcours effectué pas à pas par le client. Concrètement, il s’agit de présenter sous forme d’esquisse chaque interaction qui démontre l’expérience vécue par le personnage avec le produit ou le service.

Le story-board peut par exemple vous être d’une grande utilité dans cette tâche. Avec cet outil, vous pouvez simplement faire une représentation visuelle du déroulement de chaque étape. En plus, votre récit pourra s’avérer fort et clair.

D’autre part, il est primordial de formuler au moyen d’un graphique le parcours client comprenant les étapes passées et les états d’âme possibles. C’est ce qu’on appelle « customer journey map » ou carte d’une journée type.

Cette carte mentionne entre autres l’objectif, les actions et les peurs éprouvées à chaque étape. C’est en ayant à disposition ces informations que vous pourrez savoir quelles étapes du parcours utilisateur constituent un obstacle à l’amélioration de l’UX.

#5. Tester et affiner le parcours utilisateurs

À l’issue du processus de création, il importe de passer des tests et des analyses pour garantir la conformité du parcours à un cas d’utilisation réel. En guise d’exemple, utilisez Google Analytics pour tester un parcours client concernant un site internet. Ou encore, référez-vous aux commentaires déposés par les visiteurs pour optimiser l’UX.

En somme, toutes les informations collectées sur le client doivent être regroupées et analysées de façon régulière. Ce qui vous aidera à saisir les opportunités d’amélioration.

Exemple d’un parcours utilisateurs

Un particulier souhaite faire appel à un constructeur de maison individuelle pour concrétiser son projet de construction de logement moderne. Il choisit pour cela l’entreprise IGC Construction.

Sur le site web de cette dernière, des devis en ligne sont proposés pour diverses prestations. Et comme le particulier désire entamer les travaux le plus rapidement possible, il cherche à obtenir toutes les informations dans les plus brefs délais.

Voici donc les différentes étapes de son parcours utilisateur :

1. Entrée sur le navigateur et recherche du site internet d’IGC Construction
2. Accès à la page d’accueil d’IGC Construction
3. Navigation sur le site web et arrivée à la page recherchée en quelques clics : Plans de maisons — Plans de maisons modernes — Voir le modèle de maison
4. Prise de connaissance de la description de l’offre
5. Remplissage d’un formulaire en ligne pour demander un devis si l’offre lui intéresse.

Chacune de ces étapes doit être prise en compte lors de la création du parcours client. La société pourra ainsi analyser les éventuels problèmes pouvant survenir en vue d’améliorer l’UX.